“每天忙忙碌碌的，貨物整齊的碼放在發(fā)貨區(qū)，看起來很有成就感..........”
“退貨來了，痛苦也就隨之而來........”
上面這兩段話，說出了倉庫管理員的心聲?？梢哉f，退貨管理是最讓人感到頭疼的事情了。很多時候，貨物退回來的時候原本的包裝幾乎都是破損了，里面的貨物破破爛爛的。退貨品該如何入庫？需要經(jīng)過哪些檢驗程序？是否還可以繼續(xù)使用？
上述問題如果沒有相應(yīng)的指導(dǎo)解決方式，更讓人覺得是難題。
今天就讓我們一起來探討一下產(chǎn)生退貨問題產(chǎn)生的原因，造成的困難以及相應(yīng)的解決方案。
退貨產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)
作為貿(mào)易型企業(yè)，負責客戶質(zhì)量服務(wù)的人員如果遇到客戶的投訴，基本上就會弄的整個公司“雞飛狗跳”.....
先不說原因為何，單就是相關(guān)的一系列工作就會導(dǎo)致相關(guān)的大量工作產(chǎn)生。
首先就是正品庫存的查看，要了解到是否需要補貨，保障客戶的使用不會受影響。如果是包裝原因引起的退貨，那么就會引申出找供應(yīng)商要包裝的工作，如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，要了解故障情況，分析是不是人為因素造成、是不是在三包范圍，廠家能否接受，以及庫內(nèi)人員工作自查問題、整改報告，維護客戶關(guān)系....等等，苦不堪言。
企業(yè)內(nèi)部的退貨管理問題
貨物退回到倉儲部門后，缺乏相應(yīng)的流程與制度，更是會造成退貨方面的混亂。下面列舉了3類相關(guān)情況，我們一起來了解一下。
1 缺乏專人統(tǒng)一管理退貨
有些倉庫內(nèi)部沒有對退貨管理統(tǒng)一的管理人員，退貨來了，誰看到就誰管，這樣往往會造成混亂的情況。比如：如果是質(zhì)量的原因，客戶可能會直接退給質(zhì)量負責人，而包裝問題可能是物流部門專門負責發(fā)貨的人員。退給不同的人可能會導(dǎo)致相關(guān)人員當天沒在，沒有接受貨物，然后耽誤了退貨流程的進一步推進，導(dǎo)致客戶滿意度下降。
2 沒有劃分專門的退貨區(qū)域
試想一下，退貨回來的貨品跟其他貨物放在一起，這是一件多么可怕的事情.....
一旦好心人幫你上了貨，結(jié)果更是讓人憂傷。
但更神奇的是，很多公司居然真的沒有退貨區(qū)域， 沒有退貨區(qū)域 ，沒有退貨區(qū)域?。。?/span>
退貨如果是用快遞寄回的，很可能就會被放在公司辦公區(qū)；如果是用物流運輸車輛帶回來的，可能就會卸在倉庫收貨區(qū)，收貨人為了要找某一批退貨可能要尋遍全公司。
所以說，為了大家能夠有序的工作，還是劃分出相應(yīng)的退貨區(qū)域吧。
3 內(nèi)部扯皮，沒有明確的責任制度
缺乏相應(yīng)的責任制度使得處理退貨的工作成了企業(yè)內(nèi)部人人趨避不及的一個區(qū)域，很少有人會愿意來主動承擔這項工作。
由于缺少其他部門的配合，負責處理退貨的員工工作積極性也普遍不高，退貨品如果剛回到公司，經(jīng)過檢驗，可以繼續(xù)使用的正品要及時歸位上架，如果沒有及時進行處理，退貨品就會被人遺忘，銷售又找不到貨，時間過得久了，正品變廢品了。廢品要當作正品一樣來管理，設(shè)立廢品倉，及時處理采退給供應(yīng)商。
退貨商品解決方案的制定
退貨來了，可以先問問自己幾個問題：
退貨產(chǎn)品是否可以繼續(xù)使用？
由誰來確認退品可以再次發(fā)貨給客戶？
由誰來提交偏差使用申請？
如果退貨品的最終處理意見是報廢，那么這筆費用該歸到公司內(nèi)部哪個部門的賬上？
是否要向企業(yè)外部的供應(yīng)商或者運輸公司進行索賠？
順著上述思路進行發(fā)散思維，與有關(guān)部門進行討論，設(shè)定相應(yīng)的流程，獎懲制度，相信會有效的控制和處理好退貨管理，補好倉庫管理的這塊短板。
倉儲管理收貨、發(fā)貨、退貨標準化操作流程
1. 收貨流程
1.1. 正常產(chǎn)品收貨
1.1.1 貨物到達后，收貨人員根據(jù)司機的隨貨箱單清點收貨。
1.1.2 收貨人員應(yīng)與司機共同掐封，檢查貨品狀況，如貨物有嚴重受損狀況，需馬上通知客戶等候處理，必要時拍照留下憑證。如貨物狀況完好，開始卸貨工作。
1.1.3 卸貨時，收貨人員必須嚴格監(jiān)督貨物的裝卸狀況（小心裝卸），確認產(chǎn)品的數(shù)量，包裝及保質(zhì)期與箱單嚴格相符。任何破損，短缺必須在收貨單上嚴格注明，并保留一份由司機簽字確認的文件，如事故記錄單，運輸質(zhì)量跟蹤表等。破損，短缺的情況須進行拍照，并及時上報主管或庫存控制人員，以便及時通知客戶。
1.1.4 卸貨時如遇到惡劣天氣（下雨，雪，冰雹等），必須采取各種辦法確保產(chǎn)品不會受損。卸貨人員須監(jiān)督產(chǎn)品在碼放到托盤上時全部向上，不可倒置，每拍碼放的數(shù)量嚴格按照產(chǎn)品碼放示意圖。（產(chǎn)品碼放按照托盤的尺寸及貨位標準設(shè)計）。
1.1.5 收貨人員簽收送貨箱單，并填寫相關(guān)所需單據(jù)，將有關(guān)的收貨資料產(chǎn)品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期（保質(zhì)期或批號）、貨物狀態(tài)等交定單處理人員。
1.1.6 定單處理人員接單后必須在當天完成將相關(guān)資料通知客戶并錄入系統(tǒng)。
1.1.7 破損產(chǎn)品須與正常產(chǎn)品分開單獨存放，等候處理辦法。并存入相關(guān)記錄
1.2. 退貨或換殘產(chǎn)品收貨
1.2.1 各種退貨及換殘產(chǎn)品入庫都須有相應(yīng)單據(jù)，如運輸公司不能提供相應(yīng)單據(jù)，倉庫人員有權(quán)拒收貨物。
1.2.2 退貨產(chǎn)品有良品及不良品的區(qū)別，如良品退貨，貨物必須保持完好狀態(tài)，否則倉庫拒絕收貨；不良品收貨則必須與相應(yīng)單據(jù)相符，并且有配套的紙箱，配件齊全。
1.2.3 換殘產(chǎn)品則須與通知單上的型號、機號相符，否則倉庫拒絕收貨。
1.2.4 收貨人員依據(jù)單據(jù)驗收貨物后，將不同狀態(tài)的貨物分開單獨存放，將退貨或換殘單據(jù)及收貨入庫單，記錄產(chǎn)品名稱、數(shù)量、狀態(tài)等交定單處理人員。
1.2.5 定單處理人員依據(jù)單據(jù)錄入系統(tǒng)。
2. 發(fā)貨流程
2.1. 定單處理程序
2.1.1 所有的出庫必須有客戶授權(quán)的單據(jù)（授權(quán)簽字，印章）作為發(fā)貨依據(jù)。
2.1.2 接到客戶訂單或出庫通知時，定單處理人員進行單據(jù)審核（檢查單據(jù)的正確性，是否有充足的庫存），審核完畢后，通知運輸部門安排車輛。
2.1.3 定單處理人員依據(jù)不同的單據(jù)處理辦法錄入系統(tǒng)，制作送貨單及依據(jù)貨品或客戶要求制作揀貨單。
2.1.4 將揀貨單交倉管員備貨。
2.2. 備貨程序
2.2.1 備貨人員嚴格依據(jù)備貨單揀貨，如發(fā)現(xiàn)備貨單上或貨物數(shù)量有任何差異，必須及時通知庫存控制人員，主管，經(jīng)理，并在備貨單上清楚注明問題情況，以便及時解決。
2.2.2 貨物按總備貨單備完后，根據(jù)要求按車輛順序進行二次分揀，根據(jù)裝車順序按單排列。
2.2.3 每單備貨必須注明送貨地點，單號，以便發(fā)貨。各票備貨之間需留出足夠的操作空間。
2.2.4 備貨分揀完畢后，將揀貨單交還定單做揀貨單確認，并通知運輸部。
2.3. 發(fā)貨程序
2.3.1 發(fā)貨人員依據(jù)發(fā)貨單核對備貨數(shù)量，依據(jù)派車單核對提貨車輛，并檢查承運車輛的狀況后方可將貨物裝車。
2.3.2 發(fā)貨人員按照派車單順序?qū)⒚繂呜浧芬来纬鰩?，并與司機共同核對出庫產(chǎn)品型號、數(shù)量、狀態(tài)等。
2.3.3 裝車后，司機應(yīng)在出庫單上寫明車號、姓名，同時發(fā)貨人員簽字。發(fā)貨人員將完整的出庫單交接單人員進行出庫確認。
3. 庫存管理
3.1. 貨品存放
3.1.1 入庫產(chǎn)品需貼好標簽后入位，貨物的存放不能超過產(chǎn)品的堆碼層數(shù)極限。
3.1.2 所有貨物不可以直接放置在地面上，必須按照貨位標準整齊的碼放在托盤上。開箱貨物應(yīng)及時封箱，并粘貼提示說明。貨物必須保持清潔，長期存放的貨物須定期打掃塵土，貨物上不許放置任何與貨物無關(guān)的物品，如廢紙，膠帶。
3.1.3 破損及不良品單獨放置在擱置區(qū)，并保持清潔的狀態(tài)，準確的記錄。
3.1.4 托盤放置須整齊有序。上貨架的貨物要保證其安全性。
3.1.5 貨架上不允許有空托盤，空托盤須整齊放置在托盤區(qū)。
3.1.6 出入庫產(chǎn)生的半拍產(chǎn)品應(yīng)放置在補貨區(qū)（一層）。半拍產(chǎn)品碼放應(yīng)整齊有序，不可以梯形碼放。
3.2. 盤點流程
3.2.1 所有的貨物每個月必須大盤一次。
3.2.2 針對每天出庫的產(chǎn)品進行盤點，并對其他產(chǎn)品的一部分進行循環(huán)盤點，以保證貨物數(shù)量的準確性。
3.2.3 盲盤：針對每次盤點，接單人員打印盤點表，不包括產(chǎn)品數(shù)量，交給盤點人員。至少兩名盤點人員進行盤點，將盤點數(shù)量填寫在空白處，盤點后由二人共同簽字確認數(shù)量。將盤點表交于報表人員，報表人員將盤點數(shù)量輸入盤點表，進行數(shù)量的匹配，如有數(shù)量的差異，需重新打印差異單，進行二次盤點，二次盤點后無差異存檔。如有差異，需進行核查，如發(fā)現(xiàn)有收發(fā)貨錯誤的，需及時聯(lián)系客戶，是否能挽回損失，無法挽回的損失，按照事故處理程序辦理。
4．倉庫日常管理
倉庫日常運作審計表
檢查內(nèi)容 | |
1、庫區(qū)和庫內(nèi)地面是否無淤泥、塵土、雜物等？ | |
2、裝卸作業(yè)工具（如叉車、小拖車等）在不用時，停放在指定區(qū)域。 | |
3、門、窗、天窗及其它開口在不用時保持關(guān)閉，狀況良好，能有效阻止鳥及其它飛行類昆蟲進入。 | |
4、倉庫照明設(shè)備是否完好、安全。 | |
5、倉庫辦單處是否整潔。（要求：a、所有單據(jù)擺放整齊；b、有清晰的分類） | |
6、倉庫地面是否清楚標明堆碼區(qū)和理貨區(qū)。 | |
7、手摸貨架、貨物、托盤，無灰塵。 | |
8、空托盤在指定區(qū)域堆放整齊。 | |
9、貨物堆碼無倒置和無超高現(xiàn)象。 | |
10、貨物堆放整齊、無破損、開箱或變形貨物。（破損、擱置區(qū)存放的貨物除外） | |
11、倉庫的活動貨位連貫，沒有不必要的活動貨位。 | |
12、各類警示標識（包括安全線路的箭頭指示、禁止吸煙等）是否有效、整潔、張貼規(guī)范？ | |
13、每次收貨，是否正確、清晰填寫并張貼“收貨標簽”？ | |
14、破損、擱置、禁發(fā)貨物是否分開存放并張貼相應(yīng)標簽？ | |
15、破損、擱置貨物是否在3個月內(nèi)處理完畢？ | |
16、可發(fā)貨物中是否有滲漏、破損、污染貨物未報狀態(tài)及位置轉(zhuǎn)移？ | |
17、所有退貨的處理必須在2天內(nèi)完成，并且退貨上必須貼有“退貨通知單”。 | |
18、倉庫無“四害”侵襲痕跡。 | |
19、是否定期作“四害控制”處理，并記錄每次處理的工序、時間、結(jié)果。 | |
20、系統(tǒng)庫存和實際庫存是否一致？ | |
21、倉庫是否完全按“發(fā)貨單”備貨發(fā)貨。 | |
22、同庫、同品種的貨物必須堆放于同區(qū)域或相近區(qū)域。 | |
23、同一客戶的產(chǎn)品，如果可以共存于一個區(qū)域，且一個區(qū)域能夠存放的下，那么該客戶的產(chǎn)品 必須存放于同一區(qū)域。 | |
24、收貨時，是否按規(guī)定仔細分貨物。 | |
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5.倉庫各項關(guān)鍵運作指標
KPI 1-盤點準確率
定義：每月盤存箱數(shù)差異與系統(tǒng)實際盤存箱數(shù)的百分比
考核標準：99.9%
計算方法：KPI1=實際盤存數(shù)/系統(tǒng)庫存數(shù)*100%
KPI 2-破損率
定義：操作中發(fā)生的累計破損量與累計操作量的百分比
考核標準：不超過0.1%
計算方法：破損率%=操作中發(fā)生的累計破損量/累計操作量*100%
KPI 3-收發(fā)貨不及時率
定義；每月收發(fā)貨不及時單數(shù)與每月收發(fā)貨總單數(shù)
考核標準：2%
計算方法：每月收發(fā)貨不及時單數(shù)/每月收發(fā)貨總單數(shù)
